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客の要望にどこまで応えるのか?

 

今回はこちら。

 

togetter.com

 

コンビニ店員が「タバコの銘柄を全部覚えていないのはおかしい」という趣旨のツイッター投稿があり、賛否両論渦巻いております。

(いまのところ『否』が圧倒的なイメージ)

個人的にもコンビニは長い期間働いていたので、いろいろ思うことを書いてみることにします。

 

コンビニに求めるものは何?

自分が働いていた店は、東京の繁華街で、おそらく地方の方でも地名は聞いたことがあるようなところです。

 

客層は時間帯によって、はっきり別れまして、

7時~18時:学生、会社員、近所の昼間営業するお店の従業員

18時~朝7時:夜に営業するお店の従業員、そのお店に来る客

こんなところです。

 

なので、客層によって求めているものが多少替わります。

日中は、朝の通勤時間帯、昼飯時はとにかく時間がないので、最優先はスピードです。接客が乱暴なわけではありませんが、かしこまってるという印象は持たれていないはず。

 

自分もレジ打ちは「おらー」という感じでやってましたので、お客さんもそれに合わせてくれてたようでした。

 

スピード最優先なので

「お箸、スプーン、ストローつけますか?」

→ 聞かない。無言で最初から入れる。

 

慣れないお客さんは、「あれ、聞かれてないぞ」と、袋をのぞく仕草をしますが、確認すると入っているので、そのうち信用してくれて聞かれなくなります。

 

また、2人でレジうちするなら、会計前のヨーグルトの上にスプーンを置いておくとか

「見せて『付けました』アピール」

してました。

 

「あたたかいものと冷たいもの分けますか?」

→ これも聞かない。最初から分ける。

 

「お弁当あたためますか?」

→ これはさすがに確認しないといけないので聞きますが、常連さんになってもらえば、向こうから先に言ってきてくれるようになります。

 

朝の通勤時間帯だと、

「コーヒー1本」

とか買う人がいるので、そういう人は商品のバーコードをこちらに向けて、「105円」とか予め用意して会計の順番を待ってる、ようになってました。

 

これは、お客さんとの連携プレーのようなことでして、

自分「とにかく早くさばきたい」

客「時間がないのでとにかく早く」

という、共通の目的があるので成立しているんですかね。

 

これが夜になると、時間はあまり切迫することはないので、「タバコの銘柄覚えておけ」的なことを言う人はたびたび登場するわけです。

 

(客が30人くらい並ぶレジでもたもたすると、それなりのプレッシャーを受けるらしく、日中はあまり言われたことがない)

 

一緒に働いたことがある人から聞いた話では、

東京の某繁華街(『なんとかのごとく』っぽい街)のコンビニにいたとき、やはりタバコの銘柄には苦労したそうで、

 

客A「ライトくれ」

店員「何ライトですか?」

客A「ライトつったらハイライトだろ?」

店員(そうなの?)

 

 

客B「ライトくれ」

店員「何ライトですか?」

客B「ライトつったらマイルドセブンライトだろ?」

店員(そうなの?)

 

 

客C「マイルドくれ」

店員「マイルドセブンですか?」

客C「マイルドつったらラークマイルドだろ?」

店員(そうなの?)

 

 

客D「マイルドセブンくれ」

店員「どうぞ(1個出す)」

客D「てめー、俺が買うときは必ず2個なんだよ」

店員(そうなの?)

 

こんな感じだったらしいです。

 

  • タバコの銘柄そのもの
  • 客の言う略語と該当する銘柄
  • 個数

まで、覚えてないと怒鳴られるなんて自分だったらその日のうちに逃げますわ。

 

ただ、その人の偉いところは、そのめんどくさい条件をすべて覚えて、見たことある人からはそのうち怒鳴られることはなくなったそうです。

 

しかし、一見さんでそんなこと言う客も多いので、ほんとに大変だったそうです。

 

高級な接客を1度は受けてみるべき

で、考えるところは

「この店員さんのやってることは標準なのか?特殊なのか?」

というところ。

 

最近、話題になってるツイッターを投稿した方は、

「覚えておいて当然」

 

コンビニ店員(自分みたいな経験者含む)は

「まず、無理」

と、はっきり別れています。

 

自分も喫煙者時代に働いていたときは

「自分でタバコも吸うし、全部覚えられるだろう」

と、思っていましたが、わかったことは

「自分の吸わない銘柄は、全く覚えられない」

ということ。

 

今回のツイッターの投稿した人の求めるものは、

「自分があれこれ説明するのはめんどくさい、プライドが許さない」

のではないかと勝手に想像します。

 

コンビニやスーパーに超有名ホテルなみの接客を求めてくる人がいますが、それは勘違いです。というより高級ホテルの接客を受けたことがないと思われます。

(雰囲気を体験するだけなら、喫茶店でコーヒーを飲むだけでも十分わかりますので、一度お試しを)

 

自分が初めて、帝国ホテルに泊まったときは、

「このくらいの接客をしてくれるのなら、この値段は納得」

でした。

 

接客と金額の相関関係はわかりませんが、

(むしろ安いのでは?)

と、思ったくらいです。

 

個人的には、帝国ホテルが基準になってしまったので、

「この金額ならこのくらいの接客が妥当」

と思うようになり、例えば店員さんの質がいまいちよろしくなくても

(まあ、そんなところでしょ)

と、あまり腹も立たなくなりました。

 

店も他にもあるので、違うところに行けばいいだけ。

行かない店が潰れたとしても、どうせ行かないのでノーダメージです。

 

こういうときはむしろ

(どういう説明をしたら、店員さんがわかりやすいのか?)

という考え方をしたほうが建設的に思います。

 

タバコの銘柄の件で、多い意見は

「番号のほうが早いでしょ」

というもの。

 

さらに言えば、番号という方法だけではなくて

「一番右の一番上から2つ下の3つ左」

「緑色の箱のひとつ上」

とか、いくつか他の方法もあります。

 

これはコンビニでの買い物に

「速さ」

を求めているということです。

 

先程の「銘柄も客も全部覚えた」という店員さんは、いい意味でかなり特殊なのでどうしても一般的なコンビニの接客に不満なら、車で1時間かけてもそういう店にタバコを買いに行くといいと思います。それだけの価値がありますからね。

 

まあ、なんでもそうですが、

「絶対に受け付けない」

ような相手に出会っても、一瞬だけ

「なぜ、この人はこうするんだろう?」

と、考えることは自分にとってプラスになりますよ。

 

接客など店関係では、反対側の立場をちょっとだけ考えるようにします。

「なぜ、店員はタバコの銘柄を覚えないのだろう?」

「なぜ、客はタバコの銘柄を覚えてないと怒るのだろう?」

納得のいく答えが出ても出なくても、そこから新しい考え方、解釈の仕方、違うやり方が発見できるはず。

今回は、こんなところです。

では。

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